MDMI case: website Fontana Bad Nieuweschans.

Fontana Bad Nieuweschans is een kuurcentrum in Noord-Nederland. Ontspannen in het thermaalbad, overnachten in het vier sterren hotel of genieten van de luxe sauna: het is allemaal mogelijk in Nieuweschans. In 2008 lanceerde iWink de geheel vernieuwde website. Belangrijkste verbetering ten op zichte van de oude website was de reserveringsmodule die het mogelijk maakte om online reserveringen te doen voor de verschillende behandelingen en arrangementen. Op het gebied van het webdesign is er met name gefocust op het overbrengen van het welness gevoel.

MDMI traject

In 2009 zijn we met Mireille Oosterlaar van Fontana om de tafel gegaan om te bepalen welke verbeteringen er gedaan zouden kunnen worden om meer resultaat uit de website te halen. Hierbij lag de focus vooral op het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en het laten toenemen van de online reserveringen. We besloten om een MDMI analyse te doen op basis van de tot dan toe verzamelde gegevens. Met behulp van Google Analytics, heatmaps uit iScan en een expert review, brachten we in kaart waar knelpunten lagen en hoe we deze zouden kunnen verbeteren.

Opvallende resultaten

We zijn de analyse begonnen met het in kaart brengen van de verschillende doelgroepen.  Wie bezoekt de site en waarom? Welke segmentatie is hierin mogelijk? En hoe kunnen we deze groepen het best tegemoet komen?
Met de antwoorden op deze vragen formuleerden de belangrijkste doelgroepen en bijbehorende behoeften. Input haalden we onder andere uit het zoekgedrag van de bezoekers, maar analyseerden we vooral het klikgedrag op de site.

Uit de analyse viel op dat veel bezoekers de interne zoekmachine gebruikten om te zoeken op het woord ‘sauna’. Dit was voor ons een aanwijzing dat gebruikers de informatie over de sauna niet goed konden vinden. In de menu-structuur was het wel opgenomen, maar had het een andere naam (Bron Totaal). Ook zagen we dat gebruikers veel zochten op termen als zwangerschap, openingstijden en contactgegevens. Een andere opvallende trend was het achterblijven van bezoek op de pagina’s met arrangementen.

Om de bezoekers beter tegemoet te komen, kozen we voor een redesign van in eerste instantie alleen de homepage. Hier zorgden we voor snellinks naar de onderwerpen waar de bezoekers uit de verschillende segmenten naar op zoek waren. Ook maakten we meer ruimte voor de arrangementen en kwam er een mogelijkheid om een arrangement extra uit te lichten. Het design werd meer gericht op call to action en minder op beleving.

A/B test

Om goed inzichtelijk te krijgen wat het effect van deze aanpassingen was, hebben we een A/B test uitgevoerd met de twee versies van de homepage. De ene helft van de bezoekers kreeg de originele homepage te zien, de andere helft de nieuwe versie. Het bleek dat de bezoekers die op de nieuwe versie binnenkwamen, minder pagina’s bekeken en minder lang op de website bleven. Dit duidde op een beter voorziening in de informatiebehoefte. Ook de arrangementen werden beter bekeken. Bovendien viel het op dat het menu veel minder gebruikt werd op de homepage.

Tweede fase

De resultaten van de A/B test waren overtuigend: de nieuwe homepage scoorde beter dan de oude homepage als het ging om gebruiksvriendelijkheid en het bekijken van de arrangementen. Echter, we konden nog geen toename van conversies vaststellen. Daarom hebben we in tweede instantie het conversieproces onder de loep genomen en een verbetervoorstel gedaan. Hier hebben we bijvoorbeeld ingezet op het gebruik van duidelijke call to action knoppen. Ook hebben we aangeraden het formulier anders op te maken, zodat gebruikers makkelijker en sneller konden boeken.

Conclusie

De website die in 2008 online ging was een prima website. De mogelijkheid tot online reserveren was een verbetering ten opzichte van de oude situatie. Zowel voor de bezoeker, als voor Fontana Bad Nieuweschans zelf. Echter, het internet verandert snel en de verwachting van de bezoeker verandert mee. In een website traject proberen we hier altijd zoveel mogelijk rekening mee te houden en zo ver mogelijk vooruit te kijken. Toch ontkomt geen enkele website-eigenaar aan een revisie van de online aanwezigheid. Wie zijn mijn bezoekers? Wat verwachten mijn bezoekers?

Waarom komen ze op de website? en Wat willen ze er doen? zijn belangrijke vragen die met behulp van een grondige analyse uitstekend beantwoord kunnen worden. De website van Fontana Bad Nieuweschans was goed, maar is nu stukken beter. En inmiddels hebben we in samenwerking met Fontana een volledig redesign gelanceerd waarvan we verwachten dat deze nog beter zal gaan aansluiten bij de doelstellingen van Fontana en de verwachtingen van bezoekers.

Onder de vouw? Scrollen maar! Zelfinlijsten: advies en online marketing