Past een chatfunctie bij jouw website?

Op steeds meer websites krijg je de mogelijkheid om contact op te nemen via een chatfunctie. Ook bij iWink kun je je vraag stellen via de chat. Veel klanten die ons via de chat weten te vinden noemen deze manier van communiceren “snel en lekker makkelijk”. En dat vinden we zelf ook! In dit artikel lees je hier meer over.

Behalve dat het snel en gemakkelijk is, geeft de chat ook meer inzicht in hoe bezoekers je website gebruiken en waar ze tegenaan lopen. Met die informatie kun je je website blijven verbeteren. Maar let op: met het aanbieden van de chat als communicatiekanaal voor je bezoekers creëer je bij je bezoekers ook een bepaalde verwachting. Wil je je bezoekers tevreden houden, dan moet je die verwachting waarmaken. Bepaal dus, voordat je een chatfunctie implementeert, of deze manier van communiceren met je bezoeker geschikt voor je is. We helpen je hier graag bij door je een checklist te geven met 4 punten om over na te denken voordat je de chat toevoegt aan je website.  

Waarom zou je een chatfunctie aanbieden?

Het belangrijkste voordeel van de chat is de snelheid waarmee een bezoeker een antwoord kan krijgen op zijn vraag. Als een bezoeker ergens tegenaan loopt bij het plaatsen van een bestelling of het invullen van een formulier, wil hij natuurlijk direct een antwoord op zijn vraag zodat hij verder kan met waar hij mee bezig was. Een chatfunctie voorkomt dat bezoekers afhaken voordat ze een bestelling plaatsen of afzien van een inschrijving voor een dienst of evenement. De chat kan op deze manier dus bijdragen aan een hogere conversie.

Het gebruik van een chatfunctie geeft je inzage in ‘struikelpunten’ die bezoekers ervaren bij het gebruik van een website. Krijg je vanaf een bepaalde pagina veel vragen over de content op die daar te vinden is? Dat zou kunnen betekenen dat er belangrijke informatie op de website ontbreekt of dat dit, vanuit het oogpunt van de bezoeker, niet op de juiste plek staat. Komen er veel vragen van bezoekers die bezig zijn met het invullen van een aanmeldformulier? Bekijk dan aan de hand van die vragen of het aanmeldproces versimpeld kan worden.

Je kunt ook actief contact zoeken met je bezoeker. Je kunt het chatprogramma zo instellen dat deze een pop-up geeft met een bericht aan de bezoeker. Je kunt dit vergelijken met een verkoper in een winkel die actief op een klant afstapt om de klantvraag te achterhalen en de klant te adviseren. Deze optie kan bijdragen aan een hogere conversie op je website, maar houd er wel rekening mee dat bezoekers dit ook als storend kunnen ervaren.

screenshot Userlike.com (chatprogramma)
screenshot Userlike.com (chatprogramma)

Checklist: past een chatfunctie bij jouw website?

Wanneer er eenmaal een chatfunctie op je website is toegevoegd, verwacht je bezoeker ook via deze weg snel een antwoord te krijgen op zijn vraag. Bepaal aan de hand van de punten hieronder of een chatfunctie aansluit bij de verwachting van je bezoeker:

1. Laat de chatfunctie aansluiten op de doelen van je website  
Zoals altijd is het belangrijk om duidelijk voor ogen te hebben wat het doel van je website is. Op basis daarvan kun je bepalen hoe een chatfunctie hierop aansluit. Wil je bezoekers kunnen helpen bij het plaatsen van een bestelling of wil je ze extra kunnen informeren over een bepaalde product of dienst? Dan moet je op die pagina's een chat button plaatsen. Zorg er ook voor dat degene die de chat beantwoordt de kennis heeft om de vragen snel en juist te kunnen beantwoorden.

2. Bepaal of de chat aansluit op de behoefte van je doelgroep.
Wie is je belangrijkste doelgroep? En maakt deze doelgroep graag gebruik van een chatfunctie op een website? Jongere gebruikers die gewend zijn zaken online te regelen, maken vaak gebruik van de chat. Dit in tegenstelling tot oudere bezoekers die toch vaak de voorkeur geven aan contact per telefoon. Wanneer je de mogelijkheid om te chatten aanbiedt, maak je kosten voor de chatapplicatie en moet je medewerkers vrij maken die klaar zitten om de chat te beantwoorden. Kortom: je moet er tijd en geld investeren. Wegen deze kosten op tegen de baten?

3. Wees bereikbaar wanneer je bezoeker online is
De meeste organisaties hebben op werkdagen van 9:00 tot 17:00 iemand beschikbaar die de chat zou kunnen beantwoorden. Maar als je bezoekers vooral ‘s avonds en in het weekend actief zijn op je website, kun je de bezoekers dus niet te woord staan op het moment dat zij daar behoefte aan hebben. Zoek uit wat de belangrijkste momenten zijn waarop je bezoekers online zijn en bepaal of je op die momenten bereikbaar bent voor hun vragen. 

4. Zorg voor voldoende medewerkers die de chat kunnen bemannen
Als je bezoekers eenmaal weten dat je een chat als communicatiekanaal gebruikt, dan moet je er ook voor zorgen dat er altijd een medewerker beschikbaar is om een gesprek aan te nemen. Geef op de website duidelijk aan op welke tijden de chat bemand is, zodat de bezoeker weet waar hij aan toe is. En zorg ervoor dat er op die tijden ook daadwerkelijk iemand beschikbaar is.

Aan de slag!

Als je op basis van bovenstaande checklist hebt vastgesteld dat een chatfunctie een waardevolle toevoeging is voor je website, is de volgende stap het zoeken naar een geschikte chatapplicatie. Er zijn verschillende aanbieders, zoals bijvoorbeeld CoBrowser, Zendesk en Userlike die elk hun eigen pakketten hebben met verschillende opties. Sommige leveranciers bieden een gratis versie waarmee je vrijblijvend kunt experimenteren.

Ik ben erg blij met onze chat! We kunnen nu laagdrempelig en rechtstreeks vanuit ons product meerdere klanten tegelijkertijd en real-time helpen.

Heb je eenmaal een chatapplicatie uitgezocht, dan kun je de chatwidget instellen, dwz: de chatfunctie die daadwerkelijk te zien is op je website. Je kunt oa. de kleur van de chatknop instellen, een welkomstboodschap invoeren en aangeven of een klant bepaalde gegevens moet invoeren voordat een chatgesprek wordt gestart. Wanneer je de chatwidget hebt ingesteld, wordt er een widgetcode gegenereerd. Deze kan je webbouwer voor je plaatsen op de website. En dan… ben je klaar voor je eerste chatgesprek!

Overweeg je om een chatfunctie toe te voegen aan je website, maar heb je hier toch nog meer vragen over? Neem gerust contact op met je accountmanager. Of start een chatgesprek met onze supportafdeling via de chatknop onderaan deze pagina :)

Google Analytics instellen voor de AVG in 8 stappen Hoe twee mensen meer dan 1000 websites online houden